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對顧客來(lái)說(shuō)，“交易”應該是自己和往來(lái)對象之間的人際連結，以及特別的互動(dòng)體驗。然而，這與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之間，往往存在著(zhù)不同。我們可以把這些不同，歸類(lèi)成下列范疇，它也是我們抓住顧客必須要留意的竅門(mén)。

企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系應分成三種層次：交易處理、顧客服務(wù)和顧客體驗。顧客希望，自己的購買(mǎi)行為能夠讓自己享受到美好的體驗。只要能夠讓顧客有美好體驗，就能激起顧客熱切和興奮的情緒，讓企業(yè)很輕易地就可以顯得與眾不同。要創(chuàng )造卓越的顧客體驗，必須先做好交易處理和顧客服務(wù)兩個(gè)層次，接著(zhù)在產(chǎn)品或服務(wù)里，加入三項要素：更深入的顧客信息、上下一心的使命感、重視顧客的感受。

2、產(chǎn)品導向VS顧客導向

顧客購買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品功能。企業(yè)應從產(chǎn)品設計、制造以及提供服務(wù)三個(gè)面向著(zhù)手，把營(yíng)運重心從產(chǎn)品導向轉變?yōu)轭櫩蛯颉?/p>

顧客其實(shí)希望忠于固定供貨商，但企業(yè)似乎對爭取新顧客比較有興趣，不想好好服務(wù)現有顧客，因此常常使得顧客有所遲疑。想要改變顧客遲疑的態(tài)度，就要把留住顧客看得比開(kāi)發(fā)顧客重要。到底要怎么做才能讓自己和顧客情感有更深的連結，不妨思考以下六項要點(diǎn)：

(1)永遠從雙贏(yíng)的角度思考。

(2)要有所取舍。

(3)盡量簡(jiǎn)化——指交易的簡(jiǎn)便。

(4)對的結果才要獎賞。

(5)仔細傾聽(tīng)并且對顧客坦白——要樂(lè )于協(xié)助顧客，不要用一些莫名其妙的公司規定來(lái)搪塞顧客。

(6)宣揚你的事跡——讓大家知道你的各種成功事跡。

4、一致化商品VS差異化商品

產(chǎn)品要與眾不同，才會(huì )吸引顧客。要做到差異化，就必須好好思考兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：

(1)顧客和自己做生意的體驗，跟顧客和競爭對手做生意的體驗有什么不同?列出不同之處，然后想辦法強化這些差異。

(2)我們要怎么提供顧客不同的體驗，才不會(huì )讓顧客覺(jué)得厭倦?幾乎所有產(chǎn)業(yè)的每一家企業(yè)，都采用會(huì )員卡和紅利積點(diǎn)的回饋計劃。如果你也這么做，顧客是不會(huì )有深刻印象的，必須采用新奇的作法，持續帶給顧客新穎而貼心的體驗。